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应急应变是结构化面试中的一类重要题型，很多考生觉得自己缺乏工作经验，答这类需要解决问题的题目时，往往思路没那么清晰、逻辑略显混乱，在这里，莎莎老师教大家两招，让大家学会应急又应变。
1.层层假设法
适用于寥寥几句话就可以答完的题
【例】你在办事大厅负责窗口服务工作，窗口前已经排了很长的队伍，而此时你的电脑又出现了故障，排队的群众怨声载道。你该怎么办？
题目分析：老师：“窗口工作时电脑坏了怎么办？”
学生：“修啊！”
老师：“可是群众排了很长的队伍怨声载道了怎么办？”
学生：“告诉群众稍安勿躁，我们正在抢修！”
大家都知道要修电脑，也知道要安抚了群众的情绪再修电脑，但如果这样来答题的话，往往三言两语就词穷了。那怎么样让答案丰满起来呢？层层假设！
参考解析：
街道办事大厅作为老百姓服务的场所，其工作的顺利进展对于服务老百姓来说意义重大，如果不及时地解决眼前的问题，容易造成秩序的紊乱，不仅群众的诉求得不到解决，还会影响我们单位在老百姓心中的形象。
对于眼前的在这个问题，我将从以下几个方面着手解决：
①我会查看有无备用电脑，若有备用电脑，及时启用，若没有，我会对故障电脑进行修复。
②初步判定电脑的故障，若是操作失误、系统死机等原因导致的话，我会告诉群众稍安勿躁，然后立马重启电脑或者重新打开软件等其它力所能及的办法试着恢复电脑；如果上述操作解决不了的话，我会立即联系电脑维护工作人员，希望他们能够及时赶赴现场检查电脑故障，在维修人员赶来的途中，我会做好群众的心理工作，告诉群众稍安勿燥，如果群众需要休息的话，我可以先给他们发放号码牌，然后引导他们到休息室休息。
④维修人员修复好电脑后，我会第一时间按照号码牌顺序引导群众来窗口办事，若经维修人员鉴定，发现需要较长时间的排查或者维修，我会将事情告诉等待的群众，让他们自愿等待，对于有急事需要离开的群众，我会了解他们的待办事项并做好记录工作，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场办理业务，请大家理解我们的工作。
此次事件结束后，我也会反思和总结自己的工作，在每一天的工作开始之前，提前检查电脑，规范造作，同时多向电脑维护人员学习应急处理电脑故障的办法；平时做好日常的维护工作，这样才能够保证正常的便民服务不受到影响，是群众获得高质量的服务。
2.具体步骤法
适用于需要多管齐下、统筹兼顾才能把问题解决的题
【例】社区有人发传单说：“楼上的发射塔对居民的身体影响巨大”；又有人在网上发表文章呼吁社区居民今晚8点一起拆塔，如果你是街道工作人员，你将如何处理？
题目分析：老师：“现在遇到了什么情况？”
学生：“有人在发传单，有人在鼓动群众拆塔”
老师：“传单的内容属实吗？”
学生：“这个不确定，有待核实”
老师：“你认为现在最紧急的事情是什么？”
学生：“不能让不明真相的群众把塔拆了”
老师；“很好！”
大家知道我们现在的首要任务是防止不明真相的群众把塔拆了，但我们直接去阻止居民拆塔行得通吗？他们肯定不会听。要做点什么他们才会听呢？向他们保证会对发射塔对人体有无伤害进行科学检测。好，群众的情绪安抚了，要是传单继续发、网上发文继续传怎么办？应该对这些“谣言”进行制止。那也就是说，我们答题的时候，先做什么再做什么应该一步一步来，有条不紊，这就用到了具体步骤法！
参考解析：
眼前的问题比较棘手，若不及时有效解决，很可能会发生不明真相的群众在冲动之下把发射塔拆了，造成令人惋惜的局面。
为了应对眼前的问题，我会从以下几个方面着手：
①我会联合我的同事，针对这件事情进行全面的商讨，明确分工，各司其职。。
②一部分同事及时深入社区之中，对发传单者及时的制止，告诉他们，我们会对发射塔的危害性进行科学检测与评估，在检测结果还没有出来前，他们若继续发传单的行为，属于造谣生事，是违法的行为，相信他们会意识到后果的严重性，停止发单的行为。
③对网上发表的文章进行积极回应，并发表自我声明，我们街道办工作人员将严肃对待此事，一定对周围群众的身体健康负责，若发射塔的辐射真的超出了一定指标，我们会请专业的拆塔人员对发射塔进行拆除。
④一部分同事联系当地的公安民警，跟他们说明现在的情况，希望他们能派人过来，在晚上八点前赶往发射塔所在地蹲点守塔。
⑤联系相关专家，让其带上专业仪器对发射塔进行检测，评估其辐射的强度对周围的居民是否有身体损害，并将检测结果、数据列成书面的报告，在后期向人民群众予以公示。
⑥若检测结果显示，有害，及时组织专家拆塔，并对周围的群众进行身体方面的检查；若无害，在网上发表声明澄清此事，解除群众的恐慌。
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（编辑：admin）
