2020年 国家公务员考试面试情境题指导：身临其境解决纠纷

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　　在结构化面试之中，很多地区的面试都有可能涉及一个类型的题目，就是给考生设置一个情境，情境中往往有着几个人因为一件事而争执，相对比较紧急，然后给考生设置一个身份，让考生去解决这个问题。这类情境往往设置在工作场景，与工作息息相关。这一类问题的设置就是为了考察考生是否在紧急的情况下能够把握住问题的重点，并且一步一步妥善地把争执双方的问题妥善解决的能力，而且往往这一类问题是真正会发生在之后的工作当中的。教育专家在此对这一问题进行分析。

　　例如：你在公园巡逻时，发现有一名工作人员与一名老人产生了争执，询问原因后发现是这名老人自带工具在园区内挖笋被发现。按照规定，工作人员要收缴其工具并且罚款100元，老人不接受，随之发生冲突，且老人态度恶劣表示要钱没有要命一条。作为公园的负责人，你怎么办。

　　当面对这一类题目的时候，很多考生的第一反应就是去和老人讲道理，讲规矩，告诉老人我们园林的规定是不可违反的，这种做法也是不道德的。这么说是否正确呢?内容当然是没有问题的，但这样的现场处理肯定是不可能解决问题的，是不可取的。

　　所以，遇到这一类问题的时候我们考生第一时间要做的其实是——入情入境。

　　题目设置的条件是，如果你是这位负责人，你怎么做。那考生就要真真正正地去理解这个情景，进入到情景当中去，去体会当时的紧张气氛和感受。请充分调动自己的构思能力，想象一下，现在站在你面前的是一位这样的老人：情绪激动，拿着挖笋的工具在自己脖子前比划，咆哮着如果你再过来我就自杀。当考生真正进入情景，描绘出这样一个画面时就会很明显的发现没有人会在这种情况下去讲道理，道理和指责甚至会起到反作用，老人心一横就酿成惨剧。所以考生在进入情景后能够很清晰明了地看到现在要解决的是老人情绪激动的这个问题。

　　那么这个问题要如何解决呢，就要用到我们的第二个小技巧——类比生活。

　　在生活当中，我们经常能够遇到一些争执的情况，无论在大街小巷中，能够看到一些路怒、争吵;亦或是在家里，不论是父母之间还是亲戚之间也会发生一些争吵。当我们遇到这种情况的时候，应该做出哪些反应才能让本来紧急的事态得到妥善的解决呢，其实这些方法都可以用在考试之中。去想一想，在生活中我们有没有遇到过类似的事情，我们是怎么解决的。在这个情境中老人说如果你们要继续逼他，他就自杀，这个场景是不是很熟悉?想想自己家里的小朋友，当他们眼巴巴地想要各位哥哥姐姐买糖吃的时候，是不是不买就哭给你看呢?这时候我们有可能会说：“哥哥也喜欢吃糖，但是为了牙齿好，我现在也很少吃糖了，也给你做一个榜样。不过也不是不给你买，如果你考试能到95分，就奖励你一个棒棒糖”，相比讲道理，这样的说法小朋友才有可能听得进去才会忍住不哭。其实这时候你做的两件事就是换位思考以及缓兵之计，打情感牌，说的是为她的牙齿着想，理解的是她想吃糖的心情。对于这个老人是否可用呢?当然也是可行的。“其实我也理解您那种看到鲜笋想加餐的想法，其实我也一直想尝尝来着，我们刚才的工作人员态度不好，我这给您道个歉，罚款的事情另谈，先把刀放下来，您的命才是最重要的。”这么一说，老人会不会态度稍微好一些呢?答案是肯定的。在面试当中，这一类的情景大部分在我们的生活当中都是遇见过、解决过的，所以各位考生完全不用害怕自己不够专业，没有处理过，其实问题的答案就在我们身边。

　　待老人冷静之后，各位考生再去发挥自己的三寸不烂之舌，给老人讲道理，说规矩，于情于理地将问题以最妥当的方式解决，这道题目的回答也就完整了。

　　教育专家认为，争执纠纷类问题并不难，只要各位能够将自己真正融入情景当中，描绘出当时的情绪、画面，运用自己生活当中的经验、技巧，然后用自己的真情实感告诉考官，如果你就是那个人，你会怎么处理问题。让问题迎刃而解，让面试变得不那么复杂。

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（编辑：湖北人事考试网）