国家公务员面试真题解析——铁路公安（2）

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　　一个老人在火车站和女儿发生了矛盾，负气要独自坐火车回家，但是没钱购买车票，向你借钱购买回家车票，作为站内民警的你怎么办?

　　参考解析：

　　作为站内民警有责任维护站内秩序、为群众排忧解难。出现上述情况时，倘若不能及时处理，既不利于此名老人的安全，也会影响其家庭的和睦。对此，我会采取以下的方法进行处理：

　　首先，了解情况，交接工作。

　　其一，我会先安抚老人的情绪，让老人不要激动，先不要动气。大致询问其身份信息，如姓名、年龄、女儿姓名、家庭住址等，做好相关的记录。其二，我会和同事进行快速的工作交接，确保岗不离人，以保证我单位站内工作的正常开展。与此同时，请同事与火车站其他工作人员通过对讲机、工作群等方式取得联系，说明大致情况、老人基本信息、特征等，以便于寻找该老人的家属，让其到站内办公室。其三，我会引导老人到站内办公室进行进一步的沟通。到办公室后，给老人倒上热水，耐心倾听事情的始末并进行一定的记录。

　　其次，劝说为主，合理解决。

　　其一，在等待老人子女到办公室的途中，我会根据老人阐述的情况，对老人进行劝说。一方面能够理解老人动怒的原因，对其进行安慰。自己的女儿，应该更贴心才是，反而让自己动怒，实属不该。另一方面，我会和老人一起对事情进行分析，并尝试引导老人从另一个角度进行思考，谅解自己的女儿。都说女儿是父母的小棉袄，老人的女儿也必然是深爱自己的父母的，可能是措辞不当、情绪激动等原因导致让老人误会，甚至伤了心。相信通过这样的沟通，老人的气会消去大半。其二，老人女儿到办公室后，我会将自己所知道情况告知她，如果有什么情况不符的地方，再根据实际情况与女儿进行进一步的沟通，从而劝说女儿。我会和老人女儿说，无论发生什么，都不应该和老人进行激烈的争执，更不应该在公共场所如此争执。这既不能解决问题，还会伤了彼此之间的感情。老人必然是疼爱她的，相信让老人生气也并非她的本意。大家各退一步，不要伤了和气。其三，在双方情绪平复，重归于好之后，我会对两人进行一定的宣传教育。一方面，无论什么时候，建议女儿为了保护老人的安全，不能让老人独自一个人坐长途火车。建议老人，无论发生什么事情，不要负气出走，冷静沟通解决或者向居委会等进行求助。另一方面，会给二位讲解治安管理条例相关内容，告知在公共场所要注意遵守规则，不要因为个人情绪影响社会正常秩序。

　　最后，总结汇报，反思提高。

　　此次事件解决之后，我会回到工作岗位，之后对今天的工作进行梳理总结，形成工作汇报，特别针对此事说明向领导进行汇报。在以后工作的开展中，会不断学习，提高自己的工作能力、沟通能力，更好的为民众服务。

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（编辑：余老师）