2013年国考申论热点：银行的“变脸”

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　　说到“变脸”艺术，别只想到川剧。日常说到的“变脸”，一般是一种态度转变。江苏南京的丁先生，就花了“一万块钱的票钱”欣赏了一幕精彩纷呈的银行“变脸术”：丁先生存款时被ATM机吞去一万元，他当即联系银行被告知要等两个工作日才能处理。随后，丁先生换电话致电客服，假称机器多吐三千元，5分钟后客服便赶到。

　　客户钱被机器吞了，银行不急;假称机器多吐钱了，银行急了。由此可见，银行急不急，前提很简单，完全取决于出现机器故障时受损者是谁。

　　ATM机吞了客户的钱，就一副“严格程序流程，审核报批，秉公办理”的官僚做派。本来三五分钟就能排查故障，避免更多人受损，工作人员却偏告诉你稍安勿躁，静候几个工作日。

　　而假如是银行机器多吐钱，不管是程序错误，硬件损伤，还是日常保修维护不力、检查监控纰漏，都该是银行的责任，迅速赶到报修，倒也没啥不对。丁先生被吞一万，后来只是谎报多吞三千，人家银行职员立马甩开手头的规章制度，不管什么报修审核流程，火急火燎五分钟杀到……

　　同一台机子，同一个投诉人，人家丢一万，你不急;人家骗你说你多给了三千，话音刚落，你即刻现身，这脸变得堪比翻书，你让人家作何感想呢?难怪赶到现场的两女工作人员，也挺尴尬。

　　当然，银行也有大堆的辩词等着，如要按程序来;等调了录像，核实无误，会取出来还给你;而银行多吐钱，如果不立刻修复，则会无休无止地往外白吐钱，危及资金安全。而且还暗示，客户平白多取了别人的钱，也是“很不方便的”。这当然是说暗指“许霆案”类似的风险。

　　这种解释，并非全无道理，但也经不起推敲。这里抛开具象的资金风险不说，仅从银行对待客户和对待自己的态度，银行有第一时间赶赴现场排查解决的能力等因素来看，至少那种不管客户蒙受多大损失，而在这种损失完全是银行方面的责任，不管客户多么急需那笔资金，是否可以安心在家等得起……银行方面都只由着客服人员打着官腔官僚地让人“静候N个工作日”来应付客户，这样的权利不对等，这样的以应付当服务的态度，都是让人不能接受的。

　　而从这次的“5分钟现场排查”来看，一般银行都是有能力第一时间解决吞卡或不吐钱等让储户最头疼的问题的。那么以后那种官样回复能否少些，“吞吐”之间的尴尬银行“变脸”能否绝迹，能否将客户利益提到和银行自己利益对等的层面呢?

　　(相关报道见9月9日《扬子晚报》

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