湖北公务员考试面试模拟题：如何办好市长热线，请给领导提建议

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　　【模拟题】

　　政府实施简政放权，开通政务热线电话，市长热线深受群众喜爱，工作人员反映很多群众打来电话的咨询内容并非受理范围，市民也抱怨这些电话挤占热线资源，意见很大。如果你是负责市长咨询热线的小刘，你可以给领导提出什么建议?

　　【示范作答】

　　其实出现这些情况，一说明热线供给不足，二说明宣传不够，导致热线供给和咨询需求错配，对此，如果我是小刘，我会对领导提出以下建议：

　　第一，根据当前的咨询业务量，适度增加热线接听人员，并统一进行培训，提升其对简政放权政策，和相关业务的熟悉程度，提升接听效率，尽量保证接听更迅速更便捷，并能满足群众日益增长的咨询诉求。

　　第二，制定完善的接听制度。如业务咨询高峰期适度延长接听时段;规定回应接听群众咨询的时间上限，避免群众等待较长时间;强制要求定期对通信设备进行维护，以防因设备故障影响群众咨询。

　　第三，设立转接机制。由于很多群众打来电话的咨询内容并非受理范围，为了减少此类电话对正常需求的干扰，由话务员直接将该业务转接至相关部门，这样既落实了首问负责制，也提高了接听效率。

　　第四，加强宣传，让市民们对于政务热线电话的服务范围有充分的了解。如可以通过官微，微信公众号，广播等手段，或依托社区公共栏，政府服务大厅的led屏等媒介，发布市长热线负责的业务领域，以及群众咨询量较高的业务分属哪些热线负责。相信通过一段时间的强化宣传，应该能减少供需错配的现象，也能让各政务服务热线都能运营地更好。

　　第五，根据热线接听工作人员的台账，定期汇总咨询量较高的业务，提交给各部门，作为其开展宣传工作的参考，这样能从根本上提供业务答疑效率，让行政资源得到最充分的运用。

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（编辑：trh）