2021-11-16 14:23 公务员考试网 https://hb.huatu.com/
文章来源：人民网
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移动互联网时代，全国一体化政务服务平台(以下简称全国一体化平台)移动端是承载政务服务的重要渠道，是提升群众企业办事体验的迫切要求，是深化“放管服”改革、优化营商环境的具体行动，是贯彻落实“掌上办”“指尖办”要求的关键举措。近日，国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》，《建设指南》系统全面地描绘了全国一体化政务服务平台移动端的建设蓝图，是“互联网+政务服务”发展进程中的重要里程碑。
移动端建设指南全国首发恰逢其时、意义重大
2018年7月25日，国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)，就深入推进“互联网+政务服务”，加快建设全国一体化在线政务服务平台，全面推进政务服务“一网通办”作出部署，同时，就如何推广移动政务服务，给出指导意见。国发27号文还明确提出，“制定全国一体化在线政务服务平台移动端建设指引，明确功能定位、设计展现、应用接入、安全防护、运营保障等内容和要求，指导各地区和国务院有关部门集约建设、规范管理。”
近年来，各地区各部门依托全国一体化平台，大力推进政务服务“掌上办”“指尖办”，成效显著。但是，也暴露出一些问题，如移动端建设管理分散、标准规范不统一、数据共享不充分、技术支撑和安全保障体系不完备等。此次印发的《建设指南》，在国发27号文基础上，首次对政务服务平台移动端如何建设，做出系统全面的阐述，具有很强的前瞻性、指导性、针对性、可操作性，《建设指南》的出台恰逢其时、意义重大。
《建设指南》共5个章节，包含总体要求、总体架构、主要任务、保障措施等4个方面，目标是在2022年底前，各地区各部门移动政务服务能力显著提升，形成以国家政务服务平台移动端为总枢纽的全国一体化政务服务平台移动端服务体系，推动政务服务从“掌上可办”向“掌上好办”转变。
为实现上述目标，各地区各部门移动政务平台移动端要按照省级统筹原则，充分利用全国一体化平台支撑能力，按照统一标准对本地区本部门各级各类移动政务服务应用进行规范管理，推动相关服务应用在网页端、移动端、窗口端、自助终端等服务渠道统一管理、同源发布、一体化服务。
立足用户视角，上述目标可以落脚到三个关键词，即规范、智能、有温度。
规范是“掌上好办”的基础
《建设指南》要求，“各地区各部门要充分发挥全国一体化平台支撑作用，按照统一标准规范、统一清单管理、统一身份认证、统一数据共享、统一应用管理要求，推动全国一体化平台移动端标准化、规范化建设和协同化、一体化服务。”
其中，统一清单管理、统一身份认证基础较好、相对成熟，而统一标准规范、统一数据共享、统一应用管理起步略晚、相对薄弱，需要重点发力。
一是制定统一标准规范。安全防护和管理等标准的提出，令人印象深刻。移动端建设要充分结合个人信息保护法要求，将“以隐私保护为底线、告知同意为基础”原则贯彻移动端建设始终，确保方便群众企业办事的同时，守牢个人信息安全底线。目前，浙江省政务服务移动端“浙里办”App已按照个人信息保护法要求，完善脱敏展示、授权认证、信息纠错等核心功能，加牢加固移动端的“安全锁”。
二是加强统一数据共享。公共数据共享是“掌上好办”的应有之义，是规定动作，而非自选动作。2019年以来，浙江按照“应共享尽共享”原则，充分依托全国一体化平台，持续推动全省政务服务事项表单材料再精简、数据共享再提升，助力群众企业少填字段、少交材料，稳步提升办事效率与体验，让“数据多跑路、群众少跑腿”惠及面更广、含金量更高。
三是推行统一应用管理。移动端是渠道，核心还是所承载的办事服务。因此，移动端不是越多越好。浙江省推行数字化改革以来，“浙里办”作为全省群众企业办事服务的总入口，集成承载各地各部门创新应用，实现“一端集成、全省共享”，有力破除办事服务应用低水平重复建设、多端体验不一致等难题。在充分整合全省办事服务的基础上，“浙里办”积极与第三方渠道合作，开放“浙里办”办事服务，实现多方参与、共建共享、互利共赢。
智能是“掌上好办”的关键
《建设指南》要求，“不断优化政务服务平台移动端个性化、智慧化服务功能。”在全面提升移动端建设规范化水平的基础上，个性化和智慧化是回应群众企业关切、提升获得感的关键抓手。
一是建设完善“智能路由”。目前，省、市、县三级政务服务办理标准不统一、多端办事体验不一致的问题，在全层面普遍存在，极大影响群众企业办事体验。为解决上述问题，浙江建设全国首创的政务服务中台，打造“统一表单、统一共享、统一收件、统一对接、统一评价、统一体验、统一运维”的“一网通办”浙江模式。群众企业提交申请后，系统将根据表单中的关键字段，将办件精准分发至对应的业务系统，在不改变原有审批权限的基础上，有效破解事项审批的属地化管理限制，高质量推动“找属地”“找部门”转向“找政府”。
二是积极探索“智能秒办”。相比收件侧的“少填字段、少交材料”，审批侧的“零人工、准实时”是提升群众企业办事体验的另一种方式。2021年以来，浙江积极探索审批制度改革，聚焦群众获得感强、受益面广的事项，通过流程再造，将审批规则化、数字化、智能化，推出“基本医疗保险参保人员历年账户家庭共济备案”“租赁自住住房提取住房公积金”等111个“智能秒办”事项，助力群众企业办事“零等待”。
三是全面贯通“智能监测”。办事服务统一汇聚之后，运行情况如何监测、监测效率如何提升需要重点关注。在推进更多办事服务汇聚的过程中，浙江打造全省统一的一体化数字资源系统，推动“浙里办”所有上线办事服务自动集成监测工具，实现运行质量实时监测、精准治理、闭环管理。2021年以来，“浙里办”办事服务故障时长低于0.01%。
有温度让“掌上好办”叫好又叫座
《建设指南》强调，“不断丰富移动政务服务应用场景。”应用场景的梳理与设计，要坚持以人民为中心、以用户为中心，核心就是要充分体现“温度”“温情”。
一是推动适老化。如何平衡“数字红利”“数字鸿沟”两者关系，关键在于引入更多群体的视角。浙江聚焦老年群体特殊需求，在“浙里办”新增“无障碍浏览”功能，通过放大字体、语音提示，助力老年群体浏览更轻松、操作更便捷。同时，推出“浙里办”“长辈版”模式，汇聚退休养老、健康医疗、身份户籍、交通出行4类领域共40项服务，方便老年群体办事“一键直达”。
二是推进协同化。随着“一网通办”改革的深入推进，提供办事服务的视角要由“以政府为中心”转向“以用户为中心”。浙江立足群众企业办事视角，聚焦多部门联办“一件事”，实现“一表申请、一套材料、一次提交、一次办结”，推动部门政府转变为整体政府。如“新生儿出生一件事”，涉及4个部门5个事项，改革前群众要跑5次窗口，平均2天才能拿到结果，改革后群众实现“指尖办、一次办、秒速批”。
三是推行场景化。未来，如何让移动端发挥更大作用?拓展服务领域、深耕服务场景会是主要赛道。2021年以来，浙江积极推动移动端服务领域由政务办事向城市生活、基层治理延伸扩面。从民生小事到家企大事，从疫情防控到生活日常，从省级统筹到市县特色，“浙里办”已经覆盖16个行业分类，累计上线1179项便民惠企服务。例如，台州市打造“台省心”系列服务，围绕“学、游、医、融、渔”等领域推出主题服务，方便群众查找不同场景服务。
《建设指南》的制定为全国一体化平台移动端建设提供了清晰的思路、明确的方向、具体的要求。相信在《建设指南》的指导下，各地区各部门将更有针对性地迭代升级移动端，更有力地提升“掌上办事”的标准化、规范化、便利化水平。
文章来源：http://finance.people.com.cn/n1/2021/1116/c1004-32283441.html
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