2019湖北三支一扶面试热点：治理酒店卫生乱象该怎样发力

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　　“脏布擦杯”涉事酒店处罚结果出炉2000元罚款被指挠痒痒

　　治理酒店卫生乱象该怎样发力

　　□　本报记者 　　赵 　丽

　　□　本报实习生 崔磊磊

　　去年11月，多家五星酒店曝出存在“脏布擦杯”现象，在酒店行业引起轩然大波，其中涉及7家上海的酒店。截至目前，上海7家涉事酒店的处罚结果均已出炉，每家酒店均被处以警告，并被罚款2000元。

　　不少网友对这一处罚结果表示不满。有网友开玩笑说，“是不是2000后边少了个万”?

　　去年12月，媒体对2014名受访者进行的一项调查显示，72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店，包括对其进行摘星或降星;60%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查，摸清真实情况进行有效监管。

　　那么，五星酒店的卫生丑闻为何仅以“罚酒三杯”收场?相关处罚决定是否符合法律规范?

　　卫生隐患侵害多项权益

　　顾客入住酒店自备用品

　　27岁的魏琳(化名)是一名金融行业从业者。一次入住五星级酒店时，她发现酒店提供的毛巾里竟然有一团头发掉出来，“头发不是我的，因为我染了发。我立刻找了保洁员，保洁员找了领导，领导又找了领导……最后酒店给我送了些食物道歉”。

　　北京某事业单位员工杨柳说，她住酒店时会自备床单、枕巾、睡衣、毛巾等与身体直接接触的物品，“以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心，后来我听说保洁人员不认真清洗热水壶，还有顾客用热水壶煮毛巾，所以现在住酒店我还自备了便携热水壶”。

　　魏琳直言对酒店卫生不放心，“关于酒店卫生问题的新闻很多，我住酒店会自带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及马桶垫。如果出差时间较长，我还会自带小褥子。酒店的烧水壶我也会至少烧3次水后再用”。

　　中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海说，暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权。

　　他认为，一些酒店之所以存在卫生问题，一是个别商家为了降低成本不愿多投入，纵容员工采取违规的保洁方式;二是酒店与消费者之间的信息不对称;三是监管有漏洞，存在盲区、真空地带。

　　在杨柳看来，有的酒店为了节约成本不认真保洁，抱着侥幸心理，认为消费者觉察不出来。“酒店应该加强责任心，而不是‘利’字当头”。

　　2000元罚款被指力度小

　　情节严重可以吊销执照

　　去年12月，南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单，当时就有业内人士认为，违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、越积越多的一个原因。

　　近日，贵阳喜来登酒店因卫生乱象逾期不改将被罚2万元。北京颐和安缦酒店因逾期不改、自备水源井周围30米内有垃圾堆被重罚3.5万元，其余12家酒店均被警告处罚2000元，处罚原因为“未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁、重复使用一次性用品用具”。

　　“这点罚款还不如涉事酒店一间客房一晚的房费。以上海宝格丽酒店为例，一间客房一晚房费高达4000多元。这样的罚金显然太低。”魏琳无奈地说。

　　面对如此大的落差，北京律师李斌告诉记者，如果酒店没有拒不改正的情节，这已经是现行法律法规所规定的最高罚款数额了。

　　“罚款2000元虽然数额很少，但也是依法依规作出的。这也反映出一个现实问题，酒店违法成本过低，酒店的秩序和卫生就很难得到保证。对于酒店来说，卫生工作作为日常工作的一部分，要常抓不懈，不能等到媒体曝光后才进行规范整改。”北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌说。

　　“2000元罚款对涉事酒店而言当然不重，有点儿挠痒痒的感觉。抓到一次罚2000元，而在很多情况下是抓不到的。有些酒店经营了很多年，抓到一次罚2000元，这个处罚起不到让它红红脸、出出汗、照照镜、洗洗澡、治治病的作用。”在刘俊海看来，市场有眼睛，法律有牙齿，除了行政处罚之外还有民事责任，消费者有权要求酒店赔偿自己所遭受的损失包括退费等。

　　刘俊海向记者介绍说，消费者权益保护法规定，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照，“很显然，2000元罚单不是‘顶格’处罚”。

　　北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍认为，消费者当然希望2000元罚款能够充分发挥提醒作用，提醒相关酒店充分注意这方面的问题。罚款不应该是结束，而应该是一个开始。

　　被动执法难以发挥作用

　　建议采取摘星降级处罚

　　上海市涉及卫生问题的7家酒店分别位于静安、黄浦、浦东三个区，因此处罚结果也分别由三个区的相关监管部门作出。对此次处罚结果，上海市消保委副秘书长唐健盛认为，处罚不是解决问题的正确方法，加强监管才是解决问题的关键。

　　“这次的罚款虽然只有2000元，但这是给酒店完善、改进、落实相关服务环节，确保卫生达标、操作到位合理的一个很好的改进机会。”马爱萍说，希望这2000元罚款带来的警告能真正让相关酒店产生危机意识，加强管理，希望酒店能够出台确保卫生达标的后续保证措施。“我们也希望这次口杯事件能够引起酒店企业、酒店行业协会、相关部门以及消费者协会等各方面的充分重视、充分沟通以及相互配合，以此来消除服务盲区，确保服务质量”。

　　不过，也有公众提出，这并非酒店首次触犯红线，“挠痒痒”的处罚作用几何?

　　对此，刘俊海认为，单一的罚款，失之于软、失之于轻，这与监管部门认识上的偏差有一定的逻辑联系。

　　“现在全国各地都在致力于优化法治化营商环境，所以执法部门就不敢担当，怕罚款罚重了企业不高兴，会影响营商环境，这个观点是普遍存在的。就目前的情况来说，对于损害消费者权益的事情，一些执法部门在处理时要么慢一拍，要么就像挤牙膏一样，媒体批评一次、网络曝光一次、领导批示一次，就执法行动一次。这种被动执法、一锤子执法值得注意。”刘俊海说。

　　此外，刘俊海还提出，一些执法活动存在高高举起轻轻放下的问题，“也许监管部门让企业少交罚款的用意是好的。可问题在于，让企业少交罚款，有些企业就会觉得法律软弱可欺，也就不会真正树立对法律的信仰和敬畏之心”。

　　那么，是否还有其他更为有效的处罚办法?

　　曾有业内人士提出，对于卫生不达标的酒店，应摘星降级。

　　“摘星和降级的处罚或许比罚款更有震慑力。”在邱宝昌看来，罚款是一次性的，但摘星降级是长久的，不可能马上恢复。摘星降级或许更有震慑力，虽然这不是经济上的处罚，但最终还是会体现在经济上。企业和消费者权益有平衡和博弈，无论站在哪个角度，都要依法依规，对企业的处罚应该依法加重和顶格，对于消费者权益保护要有所倾斜。

　　商家应当采用最高标准

　　行业协会也需加强自律

　　在酒店卫生问题上，还有一个关注焦点，即卫生标准。

　　对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海认为，原则是有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业标准还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。

　　“用一条毛巾既擦杯子又擦马桶的行为，不可能符合任何一家酒店的服务标准，也不符合基本的生活常识和伦理。”刘俊海认为，酒店行业应该借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁操作过程实现标准化、透明化，让消费者放心。

　　对此，马爱萍也提出，行业协会应出台自律标准，发挥表扬先进、谴责服务不到位企业的作用;相关法律法规制定部门应根据实际情况不断改进细化相关条例，对于多次提醒不改者予以重罚。

　　“对消费者也要进行教育，让消费者理解服务企业的不容易，适当给予包容。与此同时，继续发挥监督反馈作用，让好的企业有更多的消费者，让不好的企业无处可藏。”马爱萍说，如此，一个让消费者出行放心、让优秀企业发挥品牌效应的良好环境才会出现。

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（编辑：华图喻老师）