香港经验治得了医患纠纷吗(2)

　　一旦警方介入，危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录，到医院做伤情鉴定，同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人，还会在必要时刻为同事提供法律援助。此外，还有部门将暴力伤医事件向媒体公开，呼吁社会谴责。

　　“踢打医护人员的情况在许多医院都有发生，但按照惯例，很少有医护人员会选择报警，都抱着‘算了吧’的态度，也不赔偿受伤员工。但是在我们这儿，医院和一线员工是一体的，站在一条线上。”一次在接受媒体采访时，急诊科主管朱嘉理说。

　　告诉病人手术器材碎片落在她身体里，这不是找事么

　　从地下一层的急诊室上来，就是门诊大厅。

　　这个大厅没有医院常有的消毒水味道，隐隐有股绿色植物的气息。候诊的人安安静静地坐在挂号窗前的4排椅子上。高跟鞋踏过的声音清晰可辨。

　　在这里已然看不到急诊室前醒目的黄色，取而代之是绿色。整个医院随处可见绿色的意见箱，总共65个，“里面的意见一周以内会给出答复”。

　　顺着浅绿色的指示牌没几步，就会看到一整排透明的玻璃门，上面绿色的标牌上清晰写着“病人关系科”5个大字。玻璃门内，9名员工不分昼夜应付着10条投诉电话。即便作为公共关系科主管的赖光强，他的手机号也是24小时面向全院病人开放。

　　早在医院成立之初，病人关系科就设置起来。据赖光强介绍，这个科室的设置，是港大深圳医院在内地的首创。每个周五，病人关系科都会举行病人投诉审查例会。

　　“病人关系科让病人投诉有门，让他们感受到医院对意见的重视。每一个投诉都是一个改善服务质量的机会。”赖光强语速缓慢，说话习惯看着人的眼睛。

　　被行政拘留的孩子妈妈，原本可以在这投诉，届时所有相关事务都由病人关系科处理。一旦出现医患纠纷，医院调查小组会介入调查，涉及赔偿问题则有医疗责任险的承保公司作第三方分析评估。

　　香港孖士打律师行合伙人张华恩介绍，内地频繁上演的医闹，在香港甚少出现，原因在于，在香港，病人有宣泄的途径，有专门人员处理病人及家属投诉，并及早向病人作出适当交代或道歉。如果病人索赔，则由保险公司律师处理，减少病人与医院的直接冲突。

　　“知情同意的做法在香港很流行，有效减少了医患纠纷的发生。”他说。

　　就在上月中旬，港大深圳医院敲定了新版《病人约章》。“知情同意”作为病人一大权利写入《约章》开篇。

　　“只要病人意识清醒，做手术必须征求他本人同意。”赖光强强调说。

　　曾有一名精神病患者患有血小板减少性紫癜，切除脾脏本可有效治疗，但患者不同意手术。

　　从千里之外赶来深圳陪着患者做手术的家人，包括患者的妈妈屡次打电话给赖光强，要求做手术，但医院始终不同意。

　　医院的理由是，经该院精神科鉴定，患者仍有行为自主能力，除非患者本人接受手术，不然按照规定不能进行手术。

　　患者家属要求“做”，患者不愿意“做”，僵持多日，家人就到深圳市政府上访，指责该院不做手术。争端最终以患者转院结束。

　　在港大深圳医院的“语言体系”中，知情不仅是治疗前的风险和方案告知，也包括治疗后“坦诚披露”，比如“手术器材碎片落在病人体内是否要告知”。

　　一次，在对一名女性患者做手术后，护士清洗医用器械时发现，分离钳的末端有3毫米缺损。因未能在手术室找到缺损部位，医护人员认为，不排除滞留患者体内的可能。

　　此时病人已出院。医院立即找到病人，说明情况。

　　“按固有的想法，告诉病人手术器材碎片落在她身体里，这不是找事么?” 赖光强说，“3毫米对身体不会造成影响，即便会面临索赔，病人也有权利知道。”

　　果然，该病人被告知后不禁疑惑：“知道没有影响，还告诉我?”

（编辑：涂光智）