2014年国考面试真题：2月21日天津海关真题(2)

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　　2.你是酒店洗衣房的工作人员，有顾客的衣服如果按照顾客要求的洗衣方式会损坏衣物，但是顾客出去旅游了，联系不到，明天又是领取日期，你怎么办?(总部-赵艳)

　　【试题类别】 应急应变类

　　【能力考查】心理素质、快速反应能力

　　【思路点拨】本题题目的设置就是为了考察考生灵活应变的处事能力，在答题时应首明确自身定位和责任权限，主要的目标是为顾客服好务;再次分情况处理，尽量联系顾客，实在联系不到再想其他办法，争取顾客按时取到洗好的衣服。

　　【参考解析】

　　酒店服务工作中，顾客是上帝的角色，要把满足顾客的需求和全心全意为顾客服务作为工作的出发点和落脚点。作为酒店洗衣房的工作人员，在遇到此类事情的时候，应该第一时间想到不能损坏顾客的衣服，还要力争让顾客按时拿到洗好的衣服，这样就不能按照顾客要求的洗衣方式清洗衣服。

　　第一时间把这个情况上报洗衣房负责人，请求负责人联系酒店前台，查看客人入住信息里是否有与该顾客一起办理入住的朋友信息。

　　如果找到该顾客朋友的信息，立即拨打电话联系该顾客的朋友，看其能否帮助联系到该顾客，如果联系到该顾客，自我介绍后向其解释衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向该顾客推荐适合的洗衣方式，征求顾客的意见，是直接采用恰当的洗衣方式还是等其旅游回来后再做决定。

　　如果没有找到该顾客朋友的信息，又再反复联系也无法找到顾客的情况下，可以根据前台了解其计划退房的大体时间，如果顾客旅游回酒店不着急退房，离退房还有宽裕的天数，可以向洗衣房负责人说明情况，在负责人批准的情况下看是否能耐心等待，在顾客旅游回来再向其说明没有及时清洗衣服的原因，并给顾客造成的不便做充分的解释，相信顾客可以理解，又不耽误顾客行程。

　　如果入住信息显示衣服领取日期就是顾客计划退房的时间，为了不耽误旅客的行程和穿衣计划，及时向洗衣服负责人汇报该情况，看是否可以按照衣服适合的洗衣方式进行清洗，保证顾客按时领取衣服。在此期间，不断联系顾客，及时向其说明情况以求得理解。如果在顾客领取前一直没有联系到顾客，就要当面向其解释清楚，对顾客提出的建议和要求予以接受和满足，过程中要态度诚恳、语气委婉，相信顾客会理解并接受我们的做法。

　　这件事情过后要进行反思，在收到顾客衣服时，应该当面检查好衣服并及时给顾客提出更改清洗衣服方式的建议，在接下来的工作中要加以改进和完善。

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（编辑：华图王老师）