国家公务员面试试题及解析——海关系统（16）

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【1】你是品牌手机维修部的维修人员，下到实体店进行维修，有些顾客抱怨你们企业的手机质量不好容易碎屏，操作不够人性化，定点维修网点少，分布不合理，请问你会如何处理？ 

参考解析：
作为一名总部维修人员，在实体店遇到如题所述的这些情况，我会发挥主人公精神，积极应对和解决其中的问题。

第一，了解情况，积极回应。在实体店工作期间，我会耐心倾听顾客对我们品牌手机的反映，尤其是问题要做好详细的记录和了解。比如：所谓的“屏幕易碎”都是发生在什么场景下，哪一款型号或那一批次的手机最容易出现类似情况，易碎屏部位在哪里等。又比如：操作不够人性化的特征是什么，系统版本号是多少；定点维修的分布哪里不够合理，顾客本身居住地点以及周边商圈分布等基本情况。其中如果涉及到一些误解的，我会积极耐心地予以回应。比如：某些碎屏情况属于使用不当，部分操作难点可能是由于顾客对于某些快捷操作不熟悉导致的等。

第二，传授话术，做足准备。在总体了解基本情况之后，我会向总部进行报备，并且确定本地实体店柜员在售前售后需要学习的具体话术。如果有消费者在售前售后环节就相关问题，无论是网上还是线下，我们的销售人员都应当合理应对。在确定话术范本后，我会依次前往本地的实体店面，对销售和维修人员进行培训，统一口径，专业科学地回应消费者。同时，就手机可能集中出现问题的零部件，我要向总部申请调拨，快速运到本地，并对本地维修人员进行培训，以备维修之需。万一接下来某一维修需求比较集中，实体店也能从容应对，不至于让消费者因为维修而长久等待。

第三，针对售后，提出建议。接下来我会通过远程汇报或者返回总部当面汇报等方式，针对当地实体店售后可能存在的售后问题，提出我自己的建议。

经过专业检测，如果确系某些批次的手机存在容易碎屏的问题，我建议本着品牌至上的原则，可以考虑进行产品召回。如果我品牌手机屏幕完全达标，没有碎裂问题，则我会建议总部立即加设“碎屏险”服务，或者推出官方防碎屏贴膜、保护壳等来解决碎屏问题。

经广泛调研，如果确实存在某些操作不合理的地方，我会把这些操作需求记录在案，全部上报给产品经理，并给出优化意见；希望ROM优化工作团队可以将相关功能全部集成在下一个版本的系统中，并且尽快放出体验和下载。如果部分操作有快捷方式，但用户由于不知道而无法操作，我也会建议运营部门在我手机品牌官方页面开辟专区放置教学小视频，让用户学会使用这些操作小技巧实现快捷操作。同时，我们也会通过用户的某些复杂操作提示他简单的操作应该如何实现，就此提升使用体验。

经实地考察，如果某地定点维修网点的确偏少，且分布不合理，我会建议可以适当和某些手机维修中心合作，实现授权维修，并覆盖用户比较集中的居住地区。如果由于资金限制无法快速扩展线下实体维修网点，我也会建议总部与顺丰等企业合作，实现快速寄送维修。

最后，希望通过我和其他同事们的密切配合，能够切实解决消费者反映的问题，不断提升用户体验和满意度，实现我的行业初衷。 

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（编辑：湖北人事考试网）