2020湖北事业单位考试面试练习题：服务过程中，要学会换位思考

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　　2020湖北事业单位考试面试练习题：服务过程中，要学会换位思考

　　出租车司机载客途中，司机为了活跃气氛会一直跟乘客聊天，他认为这是在提供热情优质的服务，但是乘客其实更想闭眼休息，这个时候最需要的是司机能有专业的驾驶技术并合理优化路线，送乘客安全抵达目的地。假如你是窗口服务工作人员，请结合上述情况谈谈你的启示。

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　　【参考要点】

　　1.准确掌握上述情况中反映的道理。

　　(1)“司机为了活跃气氛，提供热情优质服务与乘客聊天”，说明工作要有主动、热情的服务意识。

　　(2)“乘客其实更想闭眼休息”，说明在服务过程中，要学会换位思考。

　　(3)“乘客最需要的是司机能有专业的驾驶技术”，说明要提升自身能力，提供专业化的服务。

　　(4)“合理优化路线，送乘客安全抵达目的地”，说明做事过程要有思考，灵活处理，简化工作流程，解决实际问题。

　　2.能围绕获取的有效信息展开联想，从中获得对窗口服务工作的有益启示。

　　(1)树立服务意识。如树立一次办结意识、首问负责意识;微笑服务、主动服务、热情服务、办理事项亲力亲为等。

　　(2)提升服务能力。如经常总结问题，熟悉精通业务;主动请教他人，开展交叉学习;使用百姓语言，表达更接地气等。

　　(3)服务方式灵活变通。如提供主动上门提供服务、电话预约服务、延时服务、一站式服务等。

　　(4)简化办事服务流程。审批方式由“线下”转“线上”、实行网上办理、进一步压缩审批时限等。

　　3.其他合情合理回答。认识准确，表达清晰、流畅，思维体现发散性，表现自然且有一定个性特色。