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　　2016年国考面试的帷幕就快要打开，不知道各位杀出重围的考生们有没有开始对即将到来的面试进行备考复习。我们今天也不说别的，就聊聊这国考面试中的“应急处理”。

　　“应急处理”是国考面试中常考题型之一，可以说每一套题中一般都会有那么一道题是“应急处理”类的题目，同时它越来越多的和“人际沟通”类题型相结合，是近些年考试一大趋势。在了解了基本的考情考务后，我们来简单说说它的答题思路和技巧。

　　很多同学是知道的，这类题目要讲究个轻重缓急，但是在答题的过程中很容易混乱，且内容不多，于是在很多参考书上就看到了一个技巧——分层假设。这个方法本身是没有错的，但是具体操作还是有点讲究的，下面我们就拿一道真题来演示一下：

　　【真题】你作为书店负责人，有一位顾客来找书，突然停电，请问你怎么办?

　　这是2014年国安局的一道面试真题，题目本身还是非常简单的，但是要答好还需要花一点心思在里边的。

　　首先捋一捋大致的思路，这里需要解决问题有三个：针对顾客;针对找书;针对停电。

　　然后将每一个层面逐一展开——

　　针对顾客：作为书店的负责人，服务好来访的顾客，确保好书店的正常经营是我的本职工作之一，也是最基本最重要的标准和要求。所以当遇到这种情况的时候，我应该首先向到访的顾客表达歉意，并希望他能稍等片刻，一会我一定会给他一个满意的回复的。同时我会让该顾客先在我们书店的休息区暂作休息，还会拿上几本书或者杂志供该顾客阅读。(细节体现服务理念)

　　针对找书：

　　(分层假设，最好先易后难)

　　随后我会去查看情况，我会先看看周边的店铺是否停电。

　　(简单情况)

　　如果发现周边并未停电，那说明是我们自己电路出现了问题。此时我会去检查一下是否是我们书店的电闸出现了自动跳闸的情况，如果仅仅是简单的电闸跳闸，那么我会做出及时的处理，相信立马就能恢复供电，也不会耽误顾客太多时间。

　　(情况加深)

　　但是如果停电并不是跳闸这么简单，那么我一方面会及时的联系电路的维修人员来我书店进行相关的检修工作，另一方面就需要想其他的办法帮该顾客找到他需要的图书。

　　(再次分情况，依旧先易后难)

　　(易)如果检修工作顺利，我们书店的电路能很快修好并回复供电，那么我会迅速找到所需图书并再次向该顾客表达歉意;(难)但是如果检修需要一定的时间，而且顾客已经等候多时了，那么我会看看除了电子查书以外是否可以通过其他的方式来查阅，亦或者让我们的工作人员进行人工查找，尽可能节约顾客的时间且找到所需的图书。

　　(情况最深)

　　如果短时间内无法恢复供电，且所需图书也暂时无法找出。那么我们应该做好相应的安抚工作，一方面依旧是表达歉意，另一方面可以留下顾客的联系方式，并承诺等我书店恢复供电后一定第一时间告知，最后还可以提供一些买书或者借书之类的优惠。(安抚谁都会，说细不容易)

　　针对停电：为了避免以后出现这类情况，我们还可以定期的对书店的电路进行检修，同时如果条件允许可以购置一台小型的发电机以备不时之需。(结尾不只是套话，思路完整全靠它。)

　　最后我想说，应急处理这类题型本身不难，针对问题大家都能提出一些解决的办法和思路，但是要把内容说细，情况分清还是需要多磨练的。也希望本次的分享能为各位考生们提供一点帮助。在此先预祝各位能金榜题名!

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（编辑：方晶）