4.你是办事大厅人员,有群众办事差材料，你没有给他办理，但他说你办事不力，怎么劝解？（现场模拟）

　　【参考答案】 ×先生，真是不好意思，可能我之前跟您解释得不够清楚，使您对这个业务办理的流程存在一定的误区。事实上，我们办理这个业务，在窗口上是必须要对材料a-d都进行审核的，您看您现在只拿了材料a-c，是不符合我们这个业务的要求的。如果我在材料不全的情况下违规为您办理，那么是属于我对于工作的失职，作为一名办事大厅的工作人员，我必须坚守自己的职责。希望您能够谅解我。

　　我理解您大老远过来办事很辛苦，对于我们没有能够将这个业务的办理流程进行很好的宣传解释，我也非常抱歉。在这里我真诚地向您道歉。日后我们会对我们的工作进行改进，将业务的办理流程进行更好的宣传和解释。

　　这是我们的业务流程，我现在再来跟您详细地解释一下好吗？我们办理这个业务，必须要出示材料a-d，然后我对这些材料的真实性进行联网核查后录入您的信息，才可以办理业务。进行资料审核是为了保证材料的真实性，是为了所有群众的公平。

　　其实你今天就缺少材料d，您明天再拿过来就能够办理了。我待会儿给您一个牛皮纸袋，您把您的材料a-c封存好，我给您在封面上写上缺少材料d，这样您回家的时候就不会忘了拿了。然后，您明天在早八点到晚五点之间再来我这，我给您办理，好吗？

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