2014年国考面试真题：2月21日出入境边防检查总站面试真题(3)

　　3.有一家游乐场，游客在网上订了票，游玩时间正好赶上国庆，人数非常多，导致网上订票的游客排起长队，无法游玩，很多人情绪激动，要求退票，如果你是景点负责人，请你进行处理。

　　【题型类型】应急应变

　　【参考解析】

　　国庆长假正赶上游览的小高峰，作为景点负责人，我应该在保证游客安全游览和对我游乐场满意的情况下尽快解决问题。

　　首先，游客网上订票就是为了能够避免高峰排队的尴尬场面，针对网上已经订票的游客，可以增开一个取票换票的临时窗口，保证这部分游客能够及时进入场中游览，当然同时我们应该随时控制场中游览人数，避免可能由于人数过多出现的隐患。

　　其次，对于现场买票的游客，可以增派售票人手，保证游客能够及时进入，同时，提供等候室，准备饮用水，也可以放一些舒缓人心的音乐，让这部分游客在舒适的环境中等候。

　　对于超过我们预计游览人数，并且还在排队的游客，向他们说明场区的情况，如果愿意第二天游览，可以向这部分游客预售明天票，并发放等待号码，明天可以凭号码直接入场。

　　以上的措施，要第一时间通过扩音器向广大游客传播并安抚排队游客的情绪，要让他们随时了解游乐场针对高峰期采取的措施，和排队动态，对于我们自己的员工，要安排轮岗等工作，保证工作人员的身体及面对游客时态度。

　　处理好排队的情况后，更要掌握游乐场中的情况，让游客在安全、愉悦的氛围内享受假期。

　　这次突发的情况也反映了我园对应急突发事件处理能力的不足，在以后的工作当中，一定要制定好应急处理方案，并且组织工作人员进行培训，从工作能力到应对紧急事件的心理素质各方面进行培养，更好的为广大市民提供热情周到的服务。

（编辑：方晶）