国家公务员面试试题及解析——海关系统（21）(2)

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【2】海关旅检科小王工作时，有旅客投诉他违规，违规事实不存在但造成了负面影响。小王很担心，同事们也害怕会影响工作积极性，领导对此也很着急。你作为旅检科科长，打算怎么处理？ 

参考解析：
作为旅检科科长，面对当前由于科室原因导致单位面临困境，我有责任有义务妥善处理好此事，避免事态的进一步扩大，消除对单位及同事造成的不良影响，恢复单位的名誉，重燃单位同事工作的斗志，让领导放心。具体我会从以下几个方面着手处理：

第一，了解事件的前因后果，避免因不了解情况造成决策错误，同时也可以为后续处理提供依据。我会向单位接待投诉的同事了解投诉的具体内容，并与小王进一步核实事件细节，看是否存在小王措辞不当或者行为不妥之处激怒了旅客，从而确定旅客投诉的矛盾点，为下一步解决问题提供依据。

第二，在多方核实之后，根据具体情况分别处理。如果小王工作没有违规情况，但是在与旅客交涉过程中存在措辞不妥之处，我会提醒小王注意自己的工作方法，并牵头消除旅客和小王之间的矛盾，和小王一起向该旅客表示歉意，表示我们会不断完善工作方式方法，为他们提供更优质的服务，希望他继续监督我们的工作，同时向他解释我们的工作职责和程序，消除误会，希望他能对我们工作理解和支持。如果小王的工作确实无任何过错，我会对他工作的认真负责表示肯定，并消除小王的担忧，告知他单位解决问题的决心，鼓励他继续认真工作。同时观察了解单位其他同事在发生该事件之后的心理变化及工作状况，提前做好预防和应对策略，避免单位消极工作氛围的进一步加深。

第三，向社会公开事件，消除不良影响。我会将事件调查的情况向领导进行汇报，经领导同意，再向社会公开，具体通过单位的网络和实体平台比如微博、微信公众号、单位公告栏等以及权威媒体发布公告的方式向社会公开此事件的前因后果及处理情况，并表明我们也会不断地改进我们的工作方式方法，为广大旅客提供更好的服务，希望社会各界继续监督我们的工作。

第四，开展内部动员活动，提高大家工作的积极性。我会将此次事件的处理情况向单位内部进行通报，说明旅客已经理解并支持我们的工作，单位的不良影响也得到了消除，希望大家能够正确看待此事，不影响自己的工作，同时鼓励大家以后要多反思自己的工作，创新工作方式方法，不断提高服务意识。

待所有事宜都处理完毕之后，我会将该事件的处理情况写成报告汇报给领导，同时向领导建议进一步扩大旅检科工作实务的公开力度，增加工作的透明度，让更多的旅客了解我们的工作内容，避免因为旅客不了解情况造成不必要的麻烦。鉴于旅检科的同事与旅客打交道较多，在以后的工作中，作为科长，我也会选择时机加强大家的沟通能力和技巧，使大家以更好的状态服务旅客。

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（编辑：湖北人事考试网）