国家公务员面试试题及解析——海关系统（11）(2)

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【2】张大爷去行政服务中心办房产证业务，发现指示牌不清晰，窗口人太多，终于排到的时候却发现只能通过自助机缴费，张大爷很不满意，向你们单位反映了情况。领导让你负责单位窗口业务的整改，你怎么做? 

参考解析：
对于张大爷所反馈的问题，我会高度重视。根据领导的要求和指示做好工作，具体来说，我打算这么做：

首先，全面了解情况，找到问题所在。

我会通过多种方式来搜集多方面的信息，一方面通过电话、面谈等方式，联系到张大爷，向他说明我们的来意，并致以诚挚歉意。仔细询问他所遇到的情况和问题，了解他的建议和意见，并做好详细记录。另一方面，我会和同事一起到我们单位服务大厅调查大厅录像以及实地调查，咨询窗口同事们和现场群众的意见。同时，要认真了解指示牌的数量、指示是否过于宽泛，窗口人多的时间段，是否有人维持秩序，缴费方式是否过于单一，窗口业务整改的建议有哪些等具体问题，做好统计与整理。

其次，有针对地展开窗口业务整改。

掌握具体情况之后，根据实际情况，对单位窗口业务工作进行有条不紊地整改。

其一，做好指示牌的指示，确定指示内容清晰、明确。根据群众办理常见业务情况以及具体窗口的业务职责，将指示牌制作的准确、简洁，让群众能够一目了然。同时，也可以充分利用业务大厅的LED显示屏、单位官网、官微等，将办理业务流程做出明确指示和说明。还可以指导单位各部门在各自窗口放置办理业务指南或者业务办理参考模板，并增设导询台，安排专门的引导服务人员来做好指示、引导服务，从而让群众能够及时办理业务。

其二，要减少群众排队时间，做好大厅人员分流工作。这需要窗口业务部门能够提高工作效率。可以结合“一窗受理”“一网通办”等工作模式的借鉴，敦促相关部门调整、梳理具体业务的办理流程。条件允许的情况下，可增设综合受理窗口，现场自主办理设备，或者开通网上办理业务流程，从而能够解决窗口服务区群众长时间排队等候这一问题。

此外，也需要在后期加强窗口工作人员服务态度和工作技能的教育培训，加强对窗口工作的监督力度，切实提高工作人员的综合素养。

其三，缴费方式多样化。可以与结算部门、技术部门等人员加强沟通，缴费方式不能局限于一种。缴费方式可以有现金、微信、支付宝、银行卡等不同的支付方式，从而有助于群众选择更适合自己的缴费方式。

再次，做好后续回访工作。

整改工作结束之后，我也会与同事一起对群众进行回访，听取大家对整改之后的看法，了解整个整改工作的效果。
最后，将整改任务的完成情况汇报领导，让领导了解整改情况和整改效果。相信通过本次整改，能够提升单位窗口业务的工作效率，能够更好地为群众排忧解难。 

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（编辑：湖北人事考试网）