2026 年 5 月 31 日上午天门市事业单位面试题及解析（第三题）

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　　3. 二十余名群众因对某项政策执行不满，聚集在单位门口，通过播放广播、网络直播等方式表达诉求;现场部分群众与工作人员发生言语摩擦，一名老人在混乱中不慎摔倒。领导安排你负责处置此事，请问你会怎么办?

　　参考解析

　　各位考官，面对群众聚集诉求、现场起摩擦且有老人摔倒的突发状况，我的目标是保障人员安全、稳住现场秩序、化解矛盾、回应诉求、防范舆情，我会本着上述原则妥善处置。

　　首先优先救助摔倒老人。我立刻上前查看老人身体情况，安抚情绪，搀扶到安全区域休息。若伤势不明，马上拨打急救电话并联系家属，全程陪同照料，同时提醒周围群众不要拥挤，避免二次意外。

　　接下来快速控制现场局面。安排同事隔开争执双方，劝导大家冷静沟通。耐心劝说群众关闭外放广播、暂停网络直播，说明过激行为易引发舆情、扰乱秩序，承诺处理过程公开透明，随后引导全体群众移步至接待区等候。

　　之后倾听诉求，详细记录。请群众推选几名代表沟通，认真听取大家对政策执行的意见和诉求，全程做好记录。若是群众对政策存在误解，我当场细致解读讲解;若是我方执行存在疏漏，诚恳致歉并承诺立即整改;一时无法答复的，明确反馈时限和对接方式，给群众明确预期。总之需要换位思考理解群众心情，承诺一定会正视问题、认真处理。

　　最后做好后续收尾工作，第一时间将最终处理结果当面反馈给群众，做到事事有回音、件件有着落。另一方面，安排专人关注网络动态，及时澄清不实言论，做好舆情引导，防止负面舆情扩散。事件全部处置完毕后，我会梳理整个处置流程，向领导进行完整汇报。同时以此为戒，在今后的工作中，进一步加大政策宣传解读力度，提前做好答疑工作，持续畅通线下来访、线上留言等多元诉求渠道，把矛盾化解在萌芽状态，避免此类群体性事件再次发生。

　　回答完毕。

（编辑：华图喻老师）