我会迅速安抚群众的情绪，对群众晓之以理、动之以情。小偷固然可恨，但罪不至死，他同样拥有受救助的权利，我们应当依法进行必要的救助，给他们改过自新的机会。如果因为群众的阻拦而耽误了最佳救助时间，那就成了群众暴力、以暴制暴，这是违法的。要让群众相信政府、相信法律，小偷在病情稳定后一定会被及时送交公安机关，法律会给群众一个公正的交代。

如果经过劝说群众执意不肯让路，一方面我会迅速报警，请求公安机关及时协助；另一方面，通知医院实施紧急援助，确保小偷可以及时得到救助。

待安定后，我会将案件的进展及时反馈给群众，给群众一个满意的答复。

【答题误区】 群众是我们党执政的基础，也是政府服务的对象。对于群众的阻拦行为，我们要积极劝导，以安抚为主，晓之以理、动之以情，不能为了救人而置群众于不顾，要及时向群众做解释工作。而且考生要全面考虑事情发展的趋势，劝导有失败的可能性，需要我们制订紧急预案，保证小偷可以得到及时的救助。

三、过关练习

1.建筑工地上有部分群众闹事，妨碍施工，办公室只有你一个人值班，你怎么处理？

【答题要点】 首先，我会在接报后迅速赶赴工地，稳定群众情绪，同时联系施工负责人员，立即停止施工，请他安抚好工人，避免双方冲突进一步扩大。

其次，我会在工地组织临时紧急会议，请施工负责人和群众代表参加，让双方静下心来表述自己的意见。如果是施工方的问题，责令其立即改正；如果是双方存在误会，则要耐心沟通协调，促使双方达成和解；如果是群众无故闹事，我会晓之以理、动之以情，劝导群众恢复正常的生产秩序。必要时，可以请公安部门出面协调。

第三，总结经验，写成书面报告，及时报送领导。

【答题误区】 很多考生在审题中过于咬文嚼字，抓住了“闹事”“妨碍”两个词，将群众定位在无理取闹上，采取强硬的措施保证施工正常进行。“闹事”还可能是由于群众的利益受到侵害而且多次沟通未果，从而无奈采取的行为，不对问题的原因进行详尽的分析就匆忙下定论显然无助于解决问题。2.一个老大爷来办事，他想办的事不符合规定，你不给他办，他就说你嫌他啰嗦，大吵大闹引起很多群众围观，你怎么解决？

【答题要点】 在实际工作中，因群众对相关规定不了解而发生矛盾的现象是很常见的。作为一名公务员，我会牢记自己是人民的公仆，稳定自己的情绪，合理地处理这件事。

首先，请老大爷安静下来，耐心地讲解相关的规定，指出老人的要求不符合规定，我不能违反规定为他办理。稳定周围群众的情绪，对群众讲明事情的始末，并说明围观会使越来越多的群众拥挤过来，既不利于事情的顺利解决，又容易引发人身财产安全事件。相信群众会支持我的工作并逐渐散开的。

其次，我会认真地记录老大爷要办的事情，为他指明需要具备的条件或正确的途径，并告诉他会反映给领导，今后如果老大爷有合理的诉求，欢迎他到单位来，我们一定积极为他办理好。

第三，从这件事中，我认识到了沟通技巧的重要性，我会总结这次事件的处理经验，写成书面报告，呈送领导，并在以后的工作中注意提高自己的沟通能力。

【答题误区】 本题旨在考查考生的人际关系处理能力和应急能力。题中已经说明老大爷想办的事情不符合规定，因此，在具体的作答中我们要做好解释说明工作，坚决不能为老大爷办理；对于群众围观这件事，我们要找准主要原因，不能以命令的方式驱散群众。群众围观主要由老大爷大吵大闹引起，只要我们安抚好老大爷的情绪，认真地将事情的缘由讲清楚，群众自然会散开，甚至还会帮助我们劝导老大爷，有助于我们更好地解决这件事情。3.某镇发生禽流感，需要捕杀活鸡，农户不同意，情绪比较激动，你怎么办？

【答题要点】 鸡是农户辛苦饲养的，是他们的私有财产，农户的情绪比较激动，我可以理解。但作为公务员，维护人民群众的人身安全，使本镇人民免受禽流感病毒的侵害是我的职责。我会采取以下方法处理这件事。

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