2019年黄冈市直事业单位考前：综合应用能力A类提分攻略(4)

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　　五、会务安排

　　(一)会前准备

　　1.办公室人员收到会议通知，(通知为应用文，参考后面作答方法)问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作并做好会务登记。

　　2.会务工作人员进行会场布置

　　(1)检查会议室卫生情况(桌面、桌洞、椅子、地面、地毯、杯具、水壶等)，确保会议室整洁及会议用品的清洁。

　　(2)确保桌椅、杯具等会议用品的整齐摆放。

　　(3)提前与会议筹备单位沟通，要一份会议议程，清楚所需座牌、发言人、领导人讲话顺序、其它会议物品以及是否需要音乐、是否需要投影仪等，及时检查确保所需物品的齐全，做好会议前预备工作。

　　(4)由会议筹备单位提供座牌的名单及摆放顺序，工作人员按要求摆放。

　　(5)根据发言人位置摆放话筒，并调试，确保话筒及音量正常，如需要音乐，要提前试播，确保正常播放;如需要投影仪，由会议筹备单位来确定投影仪、幕布的摆放位置，由工作人员进行调试。

　　(6)准备并调试好备用话筒，以备会议过程中话筒突发情况，及时更换。

　　(7)会议开始前准备好充足热水，会议进行中注意始终保持倒水的壶满，以便及时的加水。

　　(二)会议过程中注意事项

　　1.会议开始后服务员迅速斟倒茶水。

　　2.工作人员在音控室时随时注意音响监听，发现问题及时查找问题所在，并迅速解决。

　　3.根据会议议程，及时关注下一位发言人的话筒开关及位置如遇到话筒突然失常，应迅速更换备用话筒。

　　4.会议中要注意观察主席台，察觉领导如有需要帮助时，及时上前询问。

　　(三)会后的清理

　　1.会后检査会场内有无与会人员遗留的物品，做好记录并及时归还。

　　2.与会人员所用茶杯、毛巾等物品洗刷干净，分别消毒，桌椅擦净并摆放整齐，以备下次会议之需，地毯清理干净。如会议室超过两天没有使用，需及时的检查会议用品的清洁、桌椅的整洁，确保会议室随时可以使用。

　　3.关闭所有电器设备，话筒、空调等，进行安全检查后离开会场。

　　六、应急处理

　　(一)公共事件应急处理

　　公共事件是指大范围的，群体性的，在社会造成了广泛影响的事件;突发性公共事件是指在较短的时间内急速爆发的，具有一定普遍性的社会危机。突发性公共事件具有突发性、普遍性和非常规性三个特点。公共事件应急处理是指应用计划控制能力的相关知识和技巧，对突发性公共事件进行有效应对，避免事态扩大，及时解决突发性问题。

　　为了保护公共利益安全，采取必要的管理手段，对突发事件本身及其事件发生前的风险源采取预防、应对、处置、恢复的动态管理过程。危机管理存在危机生命周期，危机因子从出现到处理结束的过程，呈现五个显著的阶段：酝酿期、爆发期、扩散期、处理期、处理结果与后遗症期。危机生命周期带给我们的重要启示其一，就是危机处理的最佳时间越早越好，最好能在危机发生前就处理掉;其二就是危机不同生命阶段有不同特征，能辨别所处阶段，才能有效处理危机。上述两个理论，均是将危机视作一个过程，而危机管理是一种过程管理。此外两者都认为在危机实际发生以前的隐患消除工作比危机爆发后的应对更为重要。

　　政府在应急管理中发挥着主导作用，它既是公共政策的制定者，也是公共权力的执行者。在提供公共服务的同时，还掌握了最强大的行政力量，在面对危机时有对全社会各种资源进行有效分配的权力和能力，是社会公权的绝对权威代表。所以，应急管理中的主体地位必须且只能是政府。首先，政府是代表公共利益的组织，有提供公共安全的职责与义务。无论任何组织或个人所做的行为，都体现出所代表的群体的利益。一般社会组织只能代表各自团体的局部利益，不可能代表全社会的整体利益，不具备绝对公共性和公益性。其次，政府有调动巨大应急资源的权力。当公共危机以突发事件的形式爆发时，其突发性、紧急性、公共性、社会危害性等特点要求管理者必须采取迅速有效的应对措施。要实现这样的管理目的，势必要动用大量人力、财力、物力，一般的组织或个人面对这样的危机都会显得势单力薄，强大的调动资源的能力正是政府最大的优势。最后，政府有在危机之中凝聚人心的精神力量。突发事件发生后，社会局部秩序陷入混乱，由一个权威的主体来形成向心力，有助于整个社会尽快度过危机。政府凭借其自身具有的公信力，是作为这个主体的不二选择。公共危机是对全社会的挑战，既考验政府、企业等组织，也直接考验我们每个人，可以说没有公民个体参与的应急管理是不完整的。一般情况下，公民个体是突发公共事件直接伤害的对象，是事件的直接受害者。“以人为本”的基本要求，就是要把人民群众的生命安全放在应急救援的首位，能否做好这一点，是应急管理成功与否的最基本评价因素。

　　1.公共性事件处理原则

　　在处理公共突发事件时候要把握以下原则。首先要秉持以人为本，安全第一的原则。把保障公众的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少突发事件造成的人员伤亡作为首要任务，切实加强应急救援人员的安全防护。其次要把握快速反应，协同应对原则。加强区域合作和部门合作，快速建立协调联动机制，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理快速应对机制。采用先进的救援装备和技术，充分发挥专业救援力量的骨干作用和社会公众的基础作用。再次要进行社会动员，全民参与。发挥政府的主导作用，发挥企事业单位、社区和志愿者队伍的作用，动员企业及全社会的人力、物力和财力，依靠公众力量，形成应对突发事件的合力。同时，增强公众的公共安全和风险防范意识，提高全社会的避险救助能力。最后，要保持信息公开，引导舆论原则。在应急管理中，要满足社会公众的知情权，做到信息透明、公开;同时又要符合保密原则，保护国家机密、商业机密和个人隐私等信息。并对社会公众舆情进行监控，了解其所思、所想、所愿，对舆情进行正确、有效引导。

　　2.公共性事件处理需要注意的事项

　　在公共事件应急处理时，要注意下列问题，首先是先公后私、公私兼顾。在日常工作中，当私人的紧急事情与工作产生冲突时，要求我们能够秉持先公后私、公私兼顾的原则对事情进行处理。如私事重大紧急，可根据规则向有关领导请示后，安排同事代劳公事，自己兼顾私事。其次是轻重缓急有序处理。我们每天的工作有很多类型，这就要求我们根据工作的重要程度和时间紧迫性，搞清楚哪些事要优先做，哪些事可以延后处理，根据轻重缓急有序处理。依法依规依程序处理问题。无论任务有多紧、压力有多大、时间有多赶，都一定要牢记自己的职权范围，严格遵守办事的既定程序处理问题，不能越权办事。处理手法适应工作任务特点。如急事稳办，遇到紧急事情时，保持冷静，先花时间思考清楚，能使行动有条不紊;轻事重办可以考验办事人员的责任感;熟事生办可以预防麻痹心理，减少工作失误;生事慎办能避免自负轻率，鲁莽冒失;特事特办更能具体问题具体处理。

　　在采取具体的措施、对策的时候要按程序办事：①无论上级交代的还是职责应办的都要按程序来，不能擅作主张，随意处理;②当事件安排牵扯全局时，必须向领导请示;③当事件安排涉及上级时，必须向上级请示;④当事件涉及其他部门时，必须向主管领导请示， 并向其他部门领导报告。⑤按职责办事：当所要处理的事情，超出职权外，一定要谨慎对待， 及时汇报，等待指示。既要对工作负责也要注意按级尽责，谨防“多管闲事”。⑥做好时间管理，根据四象限法则处理。在工作中，任务可以分为四个层次：重要又紧急、重要但不紧急、不重要但紧急、不重要且不紧急。我们要合理安排时间，分清主次，把无关紧要的工作放一边， 对重要又紧急的事情优先处理。⑦提升工作效率，提升办事专业能力。平时合理安排工作，哪怕不着急的事，也快速处理。

　　(二)公共舆论应急处理

　　近年来，随着互联网技术的发展，以微博、社交类网站视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体呈现出日新月异的变革，其对网络舆情状态的影响更加复杂深刻，加之我国正处在改革关键期和矛盾突发期，诸种问题叠合积聚，网络舆情已成为当前社会和谐度和稳定度的标志，成为政府和社会各界的关注焦点。

　　互联网信息具有丰富性、海量性、复杂性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，对其理解和把握越来越需要用科学、精准、可信的方法。然而，一些政府部门在网络舆情的收集分析、监测研判、回应沟通、引导说明和危机管理过程中，尚处于开放式阶段，相关工作较为感性主观，一些部门仍然停留在“部分网民认为”、“某网友认为”等定性描述上，缺乏科学、扎实、直观、量化、可比对的数据基础，难以全面反映特定区域和特定时城网络舆情发生、发展状况与趋势，更谈不上形成系统、规范的网络舆情分析研判体系。如何从主观判断迈向客观分析和量化管理，建立定向分析、定量研究与有效管理体系，成为政府部门亟待解决的重要课题。

　　1.公共舆论事件形成的原因

　　(1)公共舆论事件传播层面原因

　　①轮番炒作系网络舆情变异的催化元素

　　某些突发公共事件发生后，一些网民和网络推手借机发挥，经济政策问题，政治会议、民生与社会治安问题、腐败问题等都可能成为触发网络舆情的导火索，成为网上投诉、批评、民意聚焦的热点内容。一些具有极强的时间性、负面性的事件，经过定程度地炒作之后，能够迅速成为网络舆论的热点。

　　②网民情绪化系网络舆情非理性化的心理动因

　　由于发言者身份隐蔽，缺少规则限制与有效的舆论监督，一些网民的言论比较感性化、情绪化和片面化，甚至会把互联网作为发泄情绪的场所。比如，有关贪污腐败官员、读职现象的网络报道，往往会引发大量情绪化的漫骂、诋毁与嘲弄，大量跟帖缺乏理性，甚至与事实不符，情绪化言论很容易得到众人的响应，导致某一事件的网民评论倾向出现一边倒的现象。 网民情绪的相互感染，有时会引发有害的网络舆论，具有很强的煽动性和破坏性，

　　③晕轮效应系网络舆情偏差的重要根源

　　人们对人与事的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，这种以偏概全的心理现象即晕轮效应。简而言之，个人如果被表明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予全方位良好的品质：相反，一件事如果被表明是坏的，也会给人们留下一切都是坏的刻板印象。网络舆情往往引导人们获得一种被强化的印象，此时晕轮效应就给网络舆情造成不良影响。

　　政府应当从互动的立场，把握舆论引导的主动权，既要防止正面宣传失语，又要积极关注与及时回应负面报道，主动寻求晕轮效应的积极作用与影响。网络媒体的失实报道与误导以及应对措施不力，往往会造成晕轮效应消极影响。

　　④部分媒体社会责任缺失系网络舆情无序裂变的道义背景

　　部分媒体社会责任的缺失，直接表现在新闻成稿中诸多的“耸动元素”，从新闻题目的设置、新闻解读角度、新闻描写用词等方方面面都在“眼球化”，尤其是在新媒体时代，网络的开放更加助长了这种风气。当点击量成为衡量新闻好坏的标准时，媒体建立高度的社会责任就显得更加紫迫。譬如富士康员工自杀事件中，缺乏怜悯之心的“富士康N连跳”的媒体报道标题似乎让人期待次又一次的 “敬纪录”。更有很多媒体报道发表在显著版面。而有国际机构关于模仿性自杀的调查研究结果却表明：模仿性自杀与媒体覆盖的数量和显著程度相关，反复报道、轰动报道之后通常见到明显的模仿性自杀行为。

　　⑤低俗恶搞系网络與情娛乐化的常配佐料

　　网络媒体对信息的传播，特别是在一次重大新闻事件和突发性的报道中，表现出传统媒体无法比拟的优势。但是，对于涉及色情、煽情及暴力等低俗恶俗消息，在网络媒体也更容易传播与蔓延。

　　综观各件突发公共事件的网络舆情发展进程，可以看到政府应对状态及水平扮演了重要的角色，甚至在某些案例中左右了舆情的发展进程。

　　(2)公共舆论事件政府层面原因

　　从许多案例看到，很多政府部能迅速抓住主要矛盾将事件解决在了萌芽状态，在不少案例中也可以发现某此政府部网络舆情应对的诸多不足。此外，还有一些事件中，当地政府的消极应对激化了矛盾，使事件的负面影响力心放大，损害了政府的公信力，造成了较坏的后果，亟须认真系统地改进。

　　①信息透明不足，民众真相迷惑

　　在众多突发事件、样体性事件的观察中，或多或少都伴随着“谣言”的散播。通常流言飞语的传播对案情发展都会起到非常大的作用。有时不断出现的流言使参与群众民心动摇，进而对抗。若涉事当地政府一直处于失语状态，行动迟缓，没有应对措施，流言必然像滚雪球一样越滚越大，最终导致局面失控。此时，当地政府在宣传中还无端使用“不明真相的群众”、“不法之徒”、“别有用心”等词汇短语，则会加重负面和刻板影响。曾几何时，这些近乎固定的表达方式取得了强有力的话语权，但也在定程度上阻碍了领导干部们的思考。其实，“既然不明真相，就要让他明了真相：既然是不法之徒，就应该对他行使法律处置”，而没有证据之前，不能如此定性。这在表面上看，只是一个信息发布细节的问题，但它折射出了有关部门对于突发事件处理的态度和思路。在网络时代，消息的传播几率与速度无法估量，正视舆论，及时公布相关信息，还真相于民众才是明智之举。

　　②法制意识淡薄屡现执法不当

　　一些地方政府官员的法治观念缺乏、法律意识淡薄，是执法不当行为的主观漏洞。在执法部门的执法过程中，切实规范执法、保障人权也显得尤为迫切。在得到真实的调查结果之前，任何“有罪假定”的初步结果都不宜公开抛给舆论，否则，在缺乏调查与法理的支持下，必然会挑动民众联想诸如“内幕”、“包庇”、“腐败”之类的事情，引发舆论的强烈反弹，使执法部门自身陷人被动的境地。

　　加强法制意识，坚持严格依法行政，是网络舆情平稳发展的基础。要做到这点，一方面，政府和领导干部必须要有法制意识、大局意识、心胸勇气。另一方面，要在摸索中建立第三方监督机制。如果事件中能够有更多不同的声音有机会坦诚沟通，相信讨论的过程会更加有利于问题的解决。允许多种多样的声音出现，也会为政府与舆论对话创造一个更为通畅的环境。并且，政府有关部门要适应这样的对话方式，通过学习和思考，更为成熟的面对来自各个方面的声音，倾听理性的建言，真成回应质疑和不满的情绪，不断提升自己的执政能力。

　　③矛盾积累较多，体察民意欠佳

　　民生问题累积到一定程度就可能爆发负面的社会事件，同样的，任何负面的社会现象都不是毫无缘由地出现的，许多事件，虽然在几天之内发达到高潮，但其本身是有一个较长的、无意识的酝酿期的。任何突发事件本发生只是一个社会矛盾的突破口，其背后积压的问题才是威胁稳定和谐社会的建最重要的因素。在这种情况下，各级政府在工作中首先要注意在民众的负面情绪累积之前，先做好访查和跟踪工作，收集与民生问题有关的信息，要注意通过网络反映出来的问题，在矛盾爆发之前先行疏导，从制度上和政策上保证社会积极稳定的发展。

　　④利益思维严重处置心态偏差

　　一些地方政府行政部门“利益思维”过重，在利益的驱动下采用了不当的激励方式。政府的处置心态，决定政府在处理工作中如何排布利益相关者重要性的顺序，以哪种方式平衡各方利益，同时还关系到出了问题之后政府将以何种态度对待批评监督的声音，以及最终如何解决问题。我们的官员应该站在人民的立场上思考问题，并且要在执政行为中，不断的强化这一意识。

　　⑤行政观念陈旧舆情研判不足

　　在突发事件中，一些地方政府官员在没有深入核查、有效把握舆情的情况下，就草率行使手中权力，致使更严重的后果发生，严重损害政府形象。一些政府部门还沉浸在可以凭借权力掌控一切局面的思维模式里，对来自网络的强大声音不敏感、不重视，对来自网络的批评、建议模式不习惯、不适应，要么还固守自己那一套空洞的话语模式，如通报群体性事件的“小撮”、“别有用心”，要么自以为可以以漏洞百出的信息面对网络上的公众，没有丝毫话语权方面的紧迫感。要知道，权力是人民给的，有权力就要承担相应的责任，缺乏紧迫感，顽固地坚持自说自话，单方面的以强权的思维，待公众的声音，不但无法服众，无法挽回“政府形象”，更会使其行政执法的资格遭到人民的否定。

　　2.公共舆论事件的处理原则

　　(1)冷静客观抓关键。在处置网络舆论时需要理性冷静，果断决策，还原事实真相，站稳立场，全面客观，用证据说话，以法律为准绳。切莫气血攻心、口不择言，为舆论混战添油加火。

　　(2)压力面前不卑不亢。网络舆情的多发、突发、频发给公共舆情管理带了极大的挑战，在处置网络舆情时，要快速调整，破除不理、不用、不管的思维定势，在舆论压力面前做到不卑不亢、不躲避不慌乱、不堵截不拖延、不对抗不放纵。

　　(3)快速反应、灵活有度、注重效果。掌握舆情处置的时、度、效原则是科学应对网络舆情的核心，只有舆情应对做到快速反应、灵活有度、注重效果才能正本清源、回归真相、维护社会稳定。

　　(4)勇于担责，不辩解开脱。作为负责任的党和政府，体察民情，解决民众问题是自身职责所在。在舆情发生后，不但要开诚布公、实事求是地公布事实情况，更应该勇于承担责任， 决不能推卸责任。

　　3.公共舆论事件的处理办法

　　(1)反应要“及时”，第一时间有回应。根据事件影响的程度不同，应对会有差别。

　　①影响较轻。如负面新闻、投诉举报、虚假信息等，要遵循“黄金三原则”，即3分钟之内，要有正面跟帖;3小时之内，要有具体措施出台;3天之内，要有正式处理结果出来。同时，可以通过政务平台“第一时间”发出回应声明，在声明中客观描述事实，用清晰、无歧义的语言，站在当事人或受害者的立场上表示同情和安慰，少讲原因，避免引发误解。

　　②影响较重，如重大突发事件、重大网络舆论事件等。要通过“绿色通道”迅速上报当地网络信息中心或舆论管控中心;成立舆情应对工作组，在第一时间发表官方声明。网络信息在4小时后就可能被大量转发，24小时后就可能形成网络舆论高潮，因此要把握好 “黄金4小时”原则。在此期间，可能会有谣言传播，需要利用技术手段进行删帖、屏蔽、查明IP地址、寻找舆论源头，并安排网络警察进行舆情监管。

　　(2)事件要“调查”，实事求是有解释。对于网络投诉、网络舆论等情况，要快速组织力量展开调查，核实信息。①查看视频录像;②询问当事人事情经过;③从第三方搜寻证据，如向群众及现场工作人员进行询问，并做好记录。④结果公示。对于谣言、与事实不符的，安排当事人及时予以澄清，并利用官微、官网发表回应声明。对于违法行为，需要承担相应的法律责任。

　　(3)方式要“多样”，线上线下齐出动。①线上，抢占网络“沙发”，在网上及时跟帖、发帖甚至“灌水”，主导舆论发展。或通过官微、官博与网民互动，主动解释事情的前因后果， 主动参与到网民讨论中。除此之外，要利用新媒体及时发布新信息，使正确信息覆盖谣言。②线下，安排新闻记者进行跟踪采访报道，邀请相关领导、专家对事件进行解读和评论，必要时可召开新闻发布会。③明确指定接受采访人员，对采访内容作集中、统一答复。

　　4.公共舆论事件处理注意事项

　　政府回应获得网民认可、赢得民心、促使事件发生良性进展的必要前提之一， 就是反应迅速、应对及时、反应具体、反应有效。因此，要注意以下几个方面：

　　(1)坚持依法依规提升执政能力

　　正确认识负面事件的危害，是提升政府执政能力的第一步。首先，这会对政府公信力造成损害。国家的法律制度不健全，在法治社会的建设过程中，发现并修补某些法律、法规的漏洞显得尤为迫切。其次，通过惨烈的形式“维权”，而后引起有关部门关注，特事特办地介人事件，其消耗的公民个人成本和政府管理成本都是巨大的。如果在未来每一件维权事件都要在媒体爆出、引起舆论强烈关注之后才用较大的政府工作成本去处理它，无疑是一个双输的局面。所以，必须树立公信形象，从而努力增强执政能力。

　　(2)转变行政思维积极主动响应

　　某些政府輿情应对不成熟的关键原因，在于其行政思维中依然存在问题，更多的精力是应对舆情，而不是应对突发事件本身。在事件初期，心存侥幸，企图蒙蔽舆论，给出一个不符合事实的调查结果。在舆论认同的情况下又只能一步一步后退。 从事件一开始就没有专心把事件处理好，这是舆论进、政府退的根本原因。政府需要调整自身对舆论问政不适应的状态，要在互联网不断普及的今天摒弃原来的陈旧行政习惯，与时俱进。

　　(3)健全监管机制谨防事件发生

　　防患于未然是舆情应对的最根本的也是最行之有效的办法。当然，这也对我们的监管部门提出了更高的要求，需要切实提高监管的力度与执行力，从根本上减少了被推向舆论热议平台的几率，同时也是社会舆论愿望之所向。

　　(4)深化反腐工作

　　保证信息畅通人肉搜索、网络反腐、网络维权的异军突起，从侧面反映了当下各地政

　　府机关民意表达渠道急需疏通，线下的反腐工作成效需要得到切实保证。在当下的媒体环境之下，网络新媒体的舆论汇集机制使得一些线下的反腐工作开始分流到新媒体的平台之上，从各反腐案件尤其是网络反腐揭发的案件中舆论的反应强度看，网络反腐已经开始发力，其监督角色不断得到强化。畅通的反腐信息反映渠道能在一一定 程度上影响网络反腐的整体强度和有序性。做好线下的反腐工作，提高反腐力度将有利于构建和谐的网络舆论环境。

　　(5)研判舆情趋势及时回应关切

　　在互联网普及的今天，政府行为更加公开化。政府在各项行政事务上，一定要 借助于互联网平台所汇集的可视的民意，有效评估政府作为，及时发现民情，从而有效规避导致社会不稳定、不和谐的事件。固然，任何事情都不可能做到万无一失，这就要求相关部门一且发现问题，应当及时组织调研部门，调查问题的原因所在，做好应对预案，向直接的利益相关者及社会大众公布事实真相及时了解网络舆论，在宏观上把握网民的思想动态，研判实情趋势，进而对突发事件的危机应对提供前瞻性的指导。客观的讲，诸如人肉搜索这类方式有很大的情绪等非理性的因素，因此需要对其规范，对网民维权新方式的无知、对网络輿情的茫然往往导致政府回应与网络舆论的对峙，从而更大程度的伤及政府公信。所以，决不能隐瞒实情，欲盖弥彰，应该积极回应关切，把握工作的主动性。

（编辑：华图喻老师）